洛阳市公安机关户籍窗口工作规范

第一章  总 则

第一条 为切实加强全市公安机关户籍窗口建设，进一步规范户政工作标准，提高管理服务水平，积极构建和谐警民关系，依据《河南省公安机关户籍窗口建设规范》和相关法律法规政策，结合我市户籍窗口实际，制定本规范。

第二条 本规范所称户籍窗口，是指承担户籍管理职能的各级公安机关和公安派出所设立的直接面向社会，为群众办理户口、居民身份证等相关业务和服务项目的户籍室、户籍服务大厅等场所。在各户籍窗口工作的民警统称“户籍民警”。

第三条 户籍窗口接待和服务群众，必须坚持依法依规、公开公正、便民利民和务实高效的原则，严格执法，热情服务。

第四条 各级公安机关要指导、督促户籍窗口开展规范化建设，并在人力、物力、财力上提供必要保障。

第二章 窗口设置设备

第五条 户籍窗口原则应设置在公安派出所门口或一楼适合位置，标志要醒目，方便群众查找。门口有台阶的，要设置方便老年人和特殊人群的无障碍通道。

第六条 户籍窗口应设置办公区、办理等候区、咨询服务区，并安装电子监控设备。户籍窗口应配套设置人像采集室和户籍档案室。要设置醒目标识，环境干净整洁，物品摆放整齐，内务管理有序。

户籍窗口面积不少于30平方米，人像采集室面积不少于14平方米，户籍档案室面积以满足档案存放为准，原则上不少于20平方米。

户籍窗口要统一规范悬挂制度标牌，根据受理业务设立相应的指示牌，如：办理户口登记、办理居民身份证等。

办理等候区要划定“一米线”，实行排队等候，注意保护群众个人隐私。设置引导员（可由民辅警轮流值班），开展先期咨询、分流，科学疏导群众办事，减少等候时间。要设置桌椅、书写台，摆放各类服务指南、办事流程、预约卡等材料，置于醒目位置，供群众参考、了解和取用。有条件的要设置叫号机、充电设备、书报架、医疗箱、饮水机等便民服务设施。

第七条 有条件的户籍窗口要设置24小时自助服务区。自助服务区至少配置居民身份证自助受理机和身份证自助领取机，根据业务需要实时增加新的自助设备。

第八条 户籍窗口实行“低台敞开式”办公，工作台高度原则上不高于85公分，宽度原则上不大于75公分，以方便交接申请材料为准，长度视室内环境而定。

第九条 户籍窗口民警办公区必须配齐计算机、打印机、双显示器、服务评价器，统一配备双目摄像仪、指纹信息采集仪和身份证机读设备、临时身份证制证机，要配备电话机、户籍底册档案专用柜等办公设备。

人像采集室要配齐居民身份证人像采集设备，确保照相机、灯光设备等正常使用。

开设“就近办”业务的户籍窗口，必须配置“就近办”打印机。

第十条 必须确保办公设备正常运行。所有办公设备要登记造册，实行专人管理，定期进行设备维护，每日检查巡查，发现设备、网络故障要及时维修。当天不能排除故障，恢复运行，影响群众办理业务的，要向市局书面报备。维修期间，要在醒目位置提醒群众，并告知恢复办公时间。

第三章 警力设置

第十一条 户籍窗口根据辖区人口数量合理配备户籍民警。原则上辖区人口3万人以内的至少配备1名、3万人以上的至少配备2名以上专职户籍民警，城市（含县城城区）户籍窗口至少配备2名以上专职户籍民警；县级户政部门窗口至少配备1名专职户籍民警。所有户籍窗口岗位都要实行AB角设置(可由同级民警兼任)。合并办公的户籍窗口要根据情况合理配强户籍民警。

户籍窗口各类户口、居民身份证业务，均由户籍民警办理。

第十二条 户籍窗口可以视工作情况增配辅警。户籍窗口配备的辅警，只能协助户籍民警开展办事人员疏导、业务咨询、档案资料整理、查询，采集人像信息等工作。严禁操作人口管理信息系统、居民身份证信息管理系统，严禁直接办理户口、居民身份证。

第十三条 户籍民警实行培训、考核、持证上岗制度。户籍民警上岗前必须接受户籍管理业务及计算机管理系统操作业务培训，通过市公安局组织的任职资格考试合格，取得上岗资格证，方能上岗。

户籍民警实行年度轮训考核制度。必须通过市局组织的专门业务知识培训学习，并取得合格成绩。

第十四 条 户籍民警经培训应达到以下基本素质：

（一）掌握并严格执行各项户政管理政策；

（二）能够熟练操作户籍、居民身份证业务等管理系统；

（三）准确识别户籍业务相关证、章的真伪，能够进行网上核查相关证件；

（四）做到服务群众热情文明、业务操作规范高效。

第十五条 新录用及从非户政管理部门交流、调入的民警，应按“先进后出”的原则，经培训合格，由原户籍民警带班工作20个工作日以上，办理移交手续后，正式上岗。新任民警到任前，原任民警不得离开工作岗位。

第十六条 户籍窗口民警调整，按照《户政管理信息系统用户管理暂行规定》程序办理：由县级公安机关治安部门填写《人口信息系统操作员(审批人)变更(增减)申请表》及相关附件，涉及主管局长、派出所长、县级户籍窗口民警的，由县级公安机关主要领导签字，只涉及派出所户籍民警的，由主管局长签字；组织候任户籍民警签定《户政管理“为民、务实、清廉”承诺责任书》和《户籍窗口民警（辅警）严格执行工作纪律要求承诺责任书》，呈报市局，由治安和出入境管理支队组织任职资格考试；新任户籍民警通过“河南省公安厅户政办公考核系统”考试合格（70分以上），由市局分配用户账号；新任户籍民警登录人口信息管理系统，注册个人信息后，到市公安局接受宗旨意识、纪律意识和岗位风险警示教育；市局管理人员采集用户登录指纹，授予办理户口、身份证业务权限，颁发户籍民警岗位资格证。

第十七条

mobile365sport365_365bet体育在线网投_足球比分365cv

第十八条 户籍窗口民警（含AB角）连续30天不操作户口、身份证系统办公系统，不办理户口、身份证业务的，系统将自动关闭用户权限。用户关闭后申请重新开通的，按新任户籍民警相关要求办理。

第四章  工作制度

第十九条 警务公开制度。

（一）台面公开。在工作台上设立户籍民警公示牌，公开户籍民警的姓名、照片、警号、岗位职责、联系电话。

（二）墙面公开。统一悬挂《户籍内勤职责》、《户籍窗口便民服务承诺》、《河南省第二代身份证办理工作简易流程图》、《河南省公安厅违法违规办理户口责任追究五项规定》，通过室内电子屏、触摸式显示屏等设备公开办理户口、居民身份证业务的办事指南、收费标准、收费依据、监督电话。

（三）纸质公开。对各类户口、居民身份证的业务受理范围、办理条件和办理程序、所需手续等情况，采取印制明白卡或服务指南的形式予以公开。

（四）线上公开。通过语音信箱、互联网、微信、QQ等多种形式线上公开。

第二十条 户籍窗口实行“朝九晚五”工作制度。工作时间为9时到12时、13时至17时。工作日期间，户籍民警应当提前10分钟到岗，做好上岗准备工作。

户籍民警因公或其它原因暂时离开户籍窗口的，应在公示牌处设置民警去向提示，向群众告知原因和恢复办理业务的时间，并留下联系电话。户籍民警离开户籍室岗位超过半天的，要向县（分）局报备；超过1天（含）的，要书面向市局报备。

除发生不可抗拒因素外，户籍窗口在工作时间不得关闭或无人值守。户籍民警工作期间不得无故脱岗、离岗。未经市局督察、治安部门核准，任何情况下，户籍窗口民警A、B角不得同时离开户籍窗口岗位而造成缺岗空岗。

在特殊情况下，因户籍民警外出，只有辅警或临时人员值守时，值守人员应当热情接待办事群众，问明所办事项，及时向民警或领导沟通汇报，并向群众解释、答复或收下材料。必要时做好记录，留下群众联系电话。不得以民警不在或无户籍民警办理，推托搪塞群众。

因民警擅自离岗造成空岗或值守人员推托搪塞，影响群众办理业务的，除全市通报批评外，并按相关规定追究当事人员、责任民警及相关领导的责任。

第二十一条 首接责任制度。接待群众咨询、办理有关事项的首位民警是首接责任人，首接责任人对属于职责内的事项应当及时办理；对不属于自己管辖或职责以外的事项，要向群众具体说明清楚，并做好移交、引导工作。群众申请出具证明的，严格执行公安部出具证明“五个一律”工作规定。

第二十二条 一次性告知服务制度。对符合法律、政策规定，申报材料齐全的，属当场办理范围的，应当场办理；对申报材料不全，需当事人补充完善的，应一次性书面告知其须补充的证明材料，确保群众第二次办成，杜绝因告知不到位让群众跑第三趟；对不符合法律、政策规定的，要耐心说明原因，做好政策解释工作。

第二十三条 承诺服务制度。群众申办居民身份证的，受理机关应当在承诺的发证期限内，将证件发放到群众手中；对证明材料齐全，但需经调查核实、由上级公安机关审批的户口事项，公安派出所民警应当场受理并填写《办理户口回执》，实行承诺服务制度，告知群众办理时限。如因特殊情况不能按时办结的，应在时限届满前提前通知群众，并做好解释工作。

群众办理户口、居民身份证遇到设备和网络出现故障无法办理时，应做好登记并留下群众联系电话，承诺待设备恢复后及时通知群众前来办理。

第二十四条 预约办理和上门服务制度。要充分利用预约电话、“互联网+”户籍业务便民服务平台或微信、微博等载体，开展预约办理服务。节假日、双休日实施预约办证服务。对老、弱、病、残、孕等确有特殊困难不能到户籍窗口办理的，且根据法律规定必须由本人办理的，尽最大可能提供上门服务。

节假日、双休日加班的民警，依据向市局报备情况，经审核可适当调休。

第二十五条 延时服务制度。户籍窗口民警应视当日办证、办事群众情况及时调整工作时间。对于当日办理户籍业务群众较多的，视情延迟下班时间或减少午休时间，直至接待完最后一名群众方能下班。

第二十六条 内部核查制度。建立调查核查制度，公民申请办理户口登记、居民身份证等有关事项，由户籍民警受理核办。户口调查核实材料应由社区民警负责，限时办结。户口事项的核准、审批结果应由户籍民警统一及时通知当事人，有条件的，通过短信告知。

第二十七条 特事特办制度。对确实急需办理户口、居民身份证等事项的群众，应及时给予优先办理。对老、弱、病、残、孕人员前来办事的，应优先接待办理。

第二十八条 服务“好差评”制度。通过服务评价系统，让群众对窗口服务情况进行满意度评价。每笔业务办理完毕后，要提醒群众对民警服务进行评价。对群众的不满意评价，市、县两级公安机关要全面回访，查明原因定期通报。户籍窗口要认真整改，全面提升窗口服务质量。

第二十九条 档案管理制度。严格执行《洛阳市公安局户籍档案管理工作规范》有关要求。

第三十条 安全保密制度。户籍窗口应建立计算机、印章、证件材料、档案等使用、登记、保管制度。户口专用章、户籍民警章、户口注销章、空白户口迁移证件、户口簿、PKI公安数字证书等应由户籍民警统一保管，严防丢失。户籍民警离开计算机终端时，必须退出操作页面。严禁非户籍民警擅自登录计算机系统操作办理相关业务。

mobile365sport365_365bet体育在线网投_足球比分365cv

第五章 行为规范

第三十一条 户籍窗口民警和工作人员行为规范

（一）严格按照《公安机关人民警察内务条令》、《公安机关人民警察规范着装示意图》的规定，统一、规范着装上岗（特殊原因另有规定的除外），做到警容严整、举止端庄、精神饱满。

（二）户籍窗口要保持室内环境干净、整洁，物品摆放有序。

（三）严格执行户籍管理法律法规及相关政策规定，认真受理群众申请办理户籍事项，做到及时、准确、高效。

（四）户籍窗口民辅警等工作人员接待群众，应当使用市局文明服务规范用语，做到来有迎声（“您好、您办什么事、请讲、请稍等”）、问有答声（阐述清晰，让群众明白）、走有送声（“您慢走”，“再见”）；接、挂电话，要使用“您好！洛阳市（xx县、市）公安局xx派出所（公安分局）户籍室”、“请讲”、“请稍等”、“再见”等。做到态度热情、语气平和、语言文明。

（五）对群众在意见簿（箱）中、网上反映的意见、建议，应及时处理并回复。

（六）严格遵守警务工作纪律和廉洁自律规定，严格遵照法定的收费项目、标准收费，严格执行票据管理和使用制度。

第三十二条 严禁户籍民警和工作人员有下列行为：

（一）警容风纪不严谨、着装不规范、警便混穿、染彩发、戴耳环、首饰等违规行为。工作时间闲聊、嬉笑打闹、高声喧哗，饮食、吸烟、翘腿、趴桌子、打游戏、娱乐等从事与工作无关的活动。

（二）对待群众作风粗暴，态度冷漠，语言生硬，行为蛮横，办事推诿、拖拉，刁难群众；与服务对象发生争吵、争辩，侮辱、谩骂服务对象。

（三）对服务对象的申请、投诉等随意承诺，或敷衍塞责；擅离工作岗位、空岗等行为。

（四）违法、违规、超期办理户口、居民身份证业务；违反规定乱收费；接受服务对象请客送礼，向服务对象敲诈勒索或索取、收受钱物。

（五）各项便民、利民、惠民措施落实不到位。

（六）其他违反工作纪律的行为。

第六章 考核监督

第三十三条 建立户籍民警工作考评制度。以户籍管理规范化和提升群众满意率为标准，实行年度考评与日常考核相结合，将考评结果作为奖励的依据。

第三十四条 建立群众满意度现场评价体系，将服务评价器放置在工作台醒目位置，方便群众评价，设置意见箱（簿）、聘请警风警纪监督员，对民警的工作态度、服务质量、办事效率、警容风纪等进行监督评议，接受社会各界和人民群众的监督。

第三十五条 各级公安机关要采取定期明察暗访和走访群众等多种形式，加强对窗口单位的监督检查，及时发现、纠正存在的问题。对工作中首次发现问题的，通报全市，限期整改；对通报查纠问题不彻底，再次发生的，对所在单位扣除绩效分值，同时暂停当事民警户政办公权限，经学习考评合格，再行授权；第三次发生问题调离岗位，引起不良后果的，追究当事人和单位的责任。

第三十六条 开展户籍窗口培优树先专项活动，每年通过岗位练兵、群众评议等活动推树一批“人民满意户籍室”和“户籍窗口优质服务标兵”。

第七章 责任追究

第三十七条 严格执法执纪。严格落实公安部“四个一律”和《河南省公安厅违法违规办理户口责任追究五项规定》。

（一）利用职务之便办理虚假户口的，一律予以开除；涉嫌犯罪的一律移交司法机关追究刑事责任。

（二）对群众或有关单位提供虚假证明材料，审核把关不严，办理违法违规户口的，视其情节给予警告、记过、记大过、降级、撤职等处分。

（三）在办理户口、身份证过程中刁难群众的，一律停止执行职务，视其情节给予警告、记过、记大过处分。

（四）违反规定安排不具有执法资格的协管人员直接办理户口业务的，对协管人员一律予以清退，对直接责任领导给予撤职处分，相关责任人员给予警告、记过、记大过处分。

（五）违法违规办理户口登记被新闻媒体曝光，引发涉警舆情，造成恶劣社会影响的，除追究派出所民警、所长的责任外，一并追究市、县公安机关相关人员的领导责任。

第八章 附 则

第三十八条 本规范由洛阳市公安局治安和出入境管理支队负责解释。

第三十九条 本规范自印发之日起实施。2012年12月6日印发的《洛阳市公安机关户籍窗口便民服务行为规范》（试行）同时废止。